9 елемента, които всяка стратегия за клиентско изживяване трябва да включва

Разкриване на мистерията на Стратегията за клиентското изживяване: магия или необходимост?

11/06/2024; 4 минути за четене

Каква е сделката със стратегията за клиентско изживяване?

Стратегията за клиентско изживяване е като пътна карта, чрез която сте сигурни, че клиентите ви прекарват страхотно и ще се връщат за още. Всичко, за което става дума, е насочено към създаване на страхотни изживявания на всяка стъпка от пътя!

Когато работите върху стратегията за клиентско изживяване, убеди се, че ангажираш всички от организацията, а не само екипите от продажби и следпродажбено обслужване. Това изисква сътрудничество между всички екипи за подобряване на клиентското изживяване, затова не пренебрегвай другите екипи. Дефинирането на ясни ръководни принципи и отговорности е от съществено значение, но запомнете - клиентското изживяване не е индивидуално усилие!

3 основни компоненат на клиентското изживяване

Qualtrics XM Institute  идентифицира три основни компонента на клиентското изживяване:

• Успех

• Усилие

• Емоция
  

Успех

Според клиента, успешно ли беше взаимодействието с компанията? Взаимодействието позволи ли на клиента да постигне това, което си е поставил за цел?

Вашето клиентското изживяване трябва да се ръководи от целта да направите клиентите си успешни.

Усилие

Какви бяха усилия на клиента при взаимодействието с вашата компания? Лесно ли беше за клиента да взаимодейства с вашия бизнес или отне твърде много време, енергия и разочарование?

Преживяванията, съпроводени с голямо усилие, не карат клиентите ви да се чувстват твърде добре, но добрите преживявания с малко усилие могат да накарат клиентите ви да се връщат отново и отново, за да купуват от вас.

Emotion

През какви чувства е преминал клиентът по време на взаимодействието с вашата марка? Какъв емоционален резултат имаше взаимодействието с вас?

Когато клиентите решават дали ще останат лоялни към дадена компания и ще продължат да правят покупки или ще се оттеглят и ще спрат да правят покупки от вас, емоционалният аспект на клиентското изживяване е по-важен от успеха или усилията.

И така, ето 9 елемента, които всяка стратегия за изживяване на клиента трябва да има

1. Дефинирайте визия

Трябва да дефинираш визия и набор от ценности, които ръководят вашите инициативи за клиентско преживяване. Те трябва да бъдат съобщени на цялата ви организация, във всички отдели. От тях трябва да се ръководиш при създаването на инициативи за обучение и развитие.

2. Установете структура на управление

Въведете подходящи процедури за управление, за да гарантирате ясни отговорности за управление. Назначете CX лидер, който да се застъпва за ориентирана към клиента култура, както и да ръководи и координира инициативи за промяна и ангажираност в цялата организация.

3. Изградете профил на клиента (персона)

За да предоставите изживявания, които резонират с вашите клиенти и да увеличите ангажираността, трябва  да влезете в съзнанието на клиентите си. Трябва да разберете техните нужди, очаквания, цели и предизвикателства, за да им съчувствате и да създадете персонализирано изживяване.

4. Събирайте обратна връзка

Събирайте отзиви от вашите клиенти. Не само за цялостния им опит с вашата марка, но и по отношение на индивидуалните взаимодействия.

Увери се, че не просто събирате информация, за да я съберете. Трябва да я анализирате и да предприемете действия, в противен случай вашите клиенти ще се почувстват така, сякаш не ви интересуват техните мнения и предизвикателства.

5. Измервайте мъдро

Измерете въздействието на вашите инициативи за клиентско изживяване. Проверете дали наистина предоставяте преживявания, които отговарят на вашето виждане. Свържете всичко с ясни показатели.

Вероятно ще искате да измерите и резултатите, които получавате чрез създаване на положителни преживявания. Можете да разгледате показатели като CSAT и NPS, които дават перспектива за удовлетвореност и лоялност, но също и процент на повторни клиенти и честота на покупките, за да получите представа как се справяте. Ако в крайна сметка не постигате целите си, трябва да работите върху подобряването на преживяванията си още повече.

6. Картографирайте клиентските пътеки

Картографирането на пътя на клиента ви помага да разберете изживяването на клиентите като цяло, но също така помага да разберете преживяванията в отделни точки на контакт и взаимодействие. Помага ви да идентифицирате пропуски и области за подобрение.

7. Съобразете се с визията

Анализирай вашите CX инициативи и провери дали са в съответствие с вашата визия, ценности и насоки. Не продължавай единствено с ad hoc инициативи, увери се, че всичко се вписва във вашата стратегия.

8. Предприемете действия

Внедряването на промени, подобрения или решения въз основа на обратна връзка от клиенти е съществена част от управлението на клиентското изживяване. Използването на различни методи и инструменти като матрици за приоритизиране, пътни карти, планове за действие, анализ на обратна връзка и последващи срещи със засегнатите страни може да помогне за ефективно справяне с болките на клиента.

9. Приоритизирайте обучения

С развитието на бизнеса на компанията се развиват и нуждите на клиенти ви. Това изисква непрекъснато да обучавате вашите служители (и чатботове :)) да могат да отговарят на нови въпроси и да се справят с нови проблеми и предизвикателства.

Как можете да приложите тази концепция в мисленето и дисциплината на всички служители?

Добрата стратегия е много важна, но нейното изпълнение е още по-важно. За да поддържа това, стратегията за клиентско изживяване трябва да бъде подкрепена от солидна система, фокусирана върху елементите на стратегията, показани по-горе. Прилагането на добра Net Promoter System (програма) ще ви помогне и ще гарантира, че всички компоненти на стратегията работят добре заедно.

Постоянната комуникация и прегледът на основните елементи в рамките на потребителското изживяване също са ключови. Твоите колеги и/или служители трябва да чуят за вашата мисия за клиентско преживяване по начини, които са свързани с тях и тяхното ежедневие. Иначе обученията имат ограничен ефект.

Например, в индустрии като хотелиерството не е необичайно да имате месечна тема, съсредоточена около изживяванията на гостите, и всяка смяна да започвате със съобщения и напомняния относно обратната връзка от клиентите.

Докато тази идея е доста рядко срещана в други индустрии като бизнес-към-бизнес организации, финансови услуги, здравеопазване или образование, където насоките за клиентския опит не се споделят редовно.

Има толкова много предимства в предоставянето на съдържателна комуникация относно клиентското изживяване. CX лидерът (вероятно това си ти) играе ключова роля и ще бъде много добре да бъдеш подкрепян от CX шампиони в цялата организация.