Споделяйте обратна връзка от клиентите, празнувайте успеха, възприемете култура на учене от грешките и осигурете повече подкрепа за ангажиране на служителите.
21/10/2024; 5 мин за четене
След като започнем да говорим за ангажираност на служителите, почти всеки мисли за обслужване на клиенти или служители на първа линия. Определено тези две групи са много важни в контекста на клиентския опит; обаче има много повече, които остават "невидими", но понякога са дори по-важни. Зависи от вида бизнес, но може да включва тези, които създават продукти и процеси, ИТ специалисти, счетоводители, служители по правни въпроси и съответствие, специалисти по човешки ресурси и др.
Така нареченият "невидим" персонал (от гледна точка на клиента, разбира се) играе критична роля, тъй като предопределя, пряко или косвено, преживяването за клиента. Нека назовем няколко. Юридическият отдел, например, влияе върху обема на документите, които клиентите трябва да подпишат; ИТ има влияние върху скоростта на принтера в магазина или ефективността на уебсайта; Човешките ресурси стимулират набирането на служители и оказват влияние върху профила на хората, които идват започват работа, и правилното място за тях. Виждате ли, всеки има своята роля. Хората по продажбите и следпродажбеното обслужване отразяват само това, което е създадено предварително.
Всеки трябва да разбере какво влияние има върху цялостното представяне на компанията и по-специално върху клиентското изживяване.
Изживяването на служителите е също толкова важно, ако не и по-важно, като изживяването на клиентите. Този център на тежестта по отношение на служителите изисква много усилия. Ангажираността не е същото като изживяване. Изживяването на служителите обаче оказва голямо влияние върху тяхната ангажираност.
Кара служителите да чувстват, че това, което правят, е важно, техните усилия са оценени и признати, работодателят инвестира в тях и осигурява подходящо обучение. Много други аспекти могат да допълнят този списък.
Ангажираните служители създават по-добро изживяване за клиентите
Ангажираните служители играят решаваща роля за подобряване на преживяванията на клиентите. Когато служителите са активно ангажирани с работата си, те са склонни да показват по-високи нива на мотивация, ангажираност и ентусиазъм. Тази положителна нагласа се превръща в по-добро предоставяне на услуги, тъй като ангажираните служители са по-склонни да направят повече и повече, за да отговорят на нуждите на клиентите.
Ангажираността на служителите също е от решаващо значение за доброто клиентско изживяване (CX) поради няколко причини:
Мотивирана работна сила: Ангажираните служители са по-мотивирани и инвестират в работата си. Те са склонни да отиват над и отвъд, което директно се превръща в по-добро обслужване за клиентите.
Положително отношение: Служителите, които се чувстват ценени и ангажирани, е по-вероятно да проявят положително отношение. Тази позитивност е заразителна и може да подобри взаимодействието на клиента с марката.
Намалено текучество: Високата ангажираност на служителите често води до по-ниски нива на текучество. Когато служителите остават по-дълго, те изграждат по-силни взаимоотношения с клиентите, което води до по-персонализирано и последователно обслужване.
По-добра комуникация: Ангажираните служители са по-склонни да комуникират ефективно както с колеги, така и с клиенти. Ясната комуникация помага за бързото разрешаване на проблеми и осигуряване на удовлетвореност на клиентите.
Затваряне на цикъла: Ангажираните служители се чувстват комфортно да споделят прозрения и обратна връзка, което може да помогне за подобряване на процесите и продуктите. Тази отзивчивост може да доведе до по-добро цялостно клиентско изживяване.
Съответствие с ценностите на компанията: Когато служителите са ангажирани, те са в по-голямо съответствие с мисията и ценностите на компанията. Това подравняване помага да се гарантира, че техните взаимодействия с клиентите отразяват основните принципи на марката.
Иновации и решаване на проблеми: Ангажираните служители са по-склонни да бъдат проактивни при идентифицирането на проблемите и предлагането на подобрения, което може да доведе до подобрени услуги и по-добро изживяване на клиентите.
Култура, ориентирана към клиента: Културата на ангажираност насърчава ориентирано към клиента мислене сред служителите. Те разбират важността на своята роля за предоставяне на страхотно клиентско изживяване и се стремят да посрещнат нуждите на клиентите ефективно.
В обобщение, когато служителите са ангажирани, те не само предоставят по-добро обслужване, но и допринасят за положителен имидж на марката, насърчавайки лоялността и удовлетворението сред клиентите.
Връзката между ангажираността на клиента и служителите е неоспорима. Ангажираните служители са гръбнакът на отличното предлагане на продукти и обслужване на клиентите, което от своя страна води до доволни и лоялни клиенти. Подхранването на положителна връзка между двете може да доведе до бизнес успех и да създаде силна репутация на пазара. Компаниите, които дават приоритет на ангажираността на служителите и клиентите, ще създадат печеливша формула за устойчив растеж и просперитет.
Стратегии за подобряване на връзката
Обучение на служители: Инвестирайте в цялостни програми за обучение, за да предоставите на служителите умения за ефективно ангажиране на клиентите.
Признание и награди: Внедрете системи за признание и награди, за да признаете изключителните усилия на служителите за ангажиране на клиенти.
Вътрешна комуникация: Насърчавайте отворени канали за комуникация, за да гарантирате, че служителите се чувстват ценени и свързани с мисията на компанията.
Казвайки всички, означава буквално всички
Може да звучи нереално; в много организации обаче трябва да мотивираме служителите на средно и висше ниво не само да „мислят“ за клиентите, но и да се срещат с тях в реалния живот. Ангажираността по отношение на клиентите и изграждането на ориентирана към клиентите култура изисква систематични дейности и действия за установяване и след това поддържане.
Много добра практика е да се създаде годишен календар със събития, които насърчават ангажираността към клиентите и да се определи коя публика трябва да присъства на всяко събитие. Също така, включването на годишна или месечна цел за „срещане с клиента“ за функции, които не са изправени пред клиенти, може да промени играта. Включването на различни служители в генерирането на идеи за процеси или подобрения на пътя на клиента би ви предоставило различна гледна точка и би обогатило потенциалния резултат.
Кой е отговорен?
Добре. Наличието на екип за клиентски опит и CX лидер на оперативно ниво е от ключово значение за интегрирането на ориентиран към клиента начин на мислене в бизнеса, както обикновено за вашата компания. Тези хора трябва да играят трансверсална роля в насърчаването на разговор и сътрудничество между различните екипи във вашата компания.
Ако искате да демонстрирате нивото на важност на клиентското изживяване във вашата организация, може да се нуждаете и от лидерска подкрепа, така че да няма съмнение какви са приоритетите. За онези организации, които не са диференцирани в клиентското изживяване, е от решаващо значение да се създаде, установи и изпълни корпоративната CX стратегия, за да осигури устойчиво отлично клиентско изживяване за своите клиенти.
Необходимо е (най-вероятно) управление на промяната
Управлението на промяната е от съществено значение за насърчаване на CX културата, тъй като осигурява привеждане в съответствие с нуждите на клиентите, ангажира служителите, поддържа последователност, свежда до минимум смущенията, насърчава непрекъснатото подобрение и изгражда ориентирано към клиента мислене в рамките на организацията.
Добра практика е да се създаде ежедневна рутина, съобразена с различни екипи, като се има предвид клиентът във всичко, което правят. От бизнес гледна точка интегрирането на CX в длъжностните характеристики, например, е много мощно. Това върви ръка за ръка с определянето на цели за NPS и споделени KPI за премахване на силозите.
Чрез ясно комуникиране на причините за промяната и предоставяне на необходимото обучение на всички, можете да ангажирате по-добре и да поддържате фокус върху клиентското изживяване. Това също е критично по време на фазата на изпълнение на CX стратегията.
Споделяйте обратна връзка от клиентите, празнувайте успеха, възприемете култура на учене от грешките и осигурете повече подкрепа за ангажиране на служителите.
Успех!
Comments