Доброто управление на бонусите е като майсторска игра в много случаи
20/11/2024; 5 мин за четене
Много компании са внедрили системи за компенсация, базирани на показатели, получени от обратна връзка на клиенти, за да мотивират служителите да подобрят клиентското изживяване. Въпреки популярността си, тези схеми за обезщетение често имат непредвидени отрицателни последици. Важно е да обмислите алтернативни начини за възнаграждаване на напредъка на служителите, преди да изберете система за възнаграждение, базирана на показатели за клиентско изживяване.
Защо управлението на бонусите на база клиентско изживяване може да изглежда добра идея
Когато клиентският опит е приоритет във вашата бизнес стратегия, признаването на тези, които се отличават, е очевиден избор. Често финансовите награди служат като най-силният мотиватор за насърчаване на хората да подобрят представянето си. Въпреки че стимулите могат да променят поведението, резултатите може не винаги да отговарят на очакванията. Те могат да насърчат здравословна конкуренция и да доведат до значителен напредък, но свързването на парични стимули с NPS или CSAT резултат може да бъде предизвикателство.
Предоставянето на служителите на повишено заплащане или финансови стимули въз основа на тяхното представяне е най-ефективно в настройките на продажбите, където успехът е ясно демонстриран чрез финансови печалби. Служителите, които не постигат продажби, не получават бонуси, докато тези, които постигат, печелят комисионна, пропорционална на стойността на продажбата. Този подход е логичен и оставя малко място за оспорване на неговата справедливост. Въпреки това, възнаграждаването на служителите за отлично клиентско изживяване (CX) не е толкова лесно, поради което този метод на бонус често не успява в среди, фокусирани върху CX. За разлика от финансовите показатели, базираните на клиента показатели не са толкова точни или безспорни според мен.
Проблемът със системите за компенсация, базирани на клиентско изживяване
Понякога обратната връзка от клиентите не може да се приеме за чиста монета и когато се въведат финансови стимули, служителите започват да се съмняват в легитимността на резултатите. Като начало, оценките не са непременно показателни за извършената работа. Резултатът често може да се основава на външни фактори извън контрола на всеки служител.
Финансовите стимули не са ефективни при мотивирането на служителите да създават по-добро клиентско изживяване. Те предизвикват стрес, подхранват нездравословна конкуренция и правят резултатите приоритет пред добрата работа. Това не е чудесно за увереността и води до спад на мотивацията. Вместо да подобрят изживяването на клиентите, служителите се опитват да играят със системата, за да подобрят резултатите, вместо да помагат на клиентите, тъй като започват да са обсебени от резултатите в ущърб на клиентите. Те могат да досаждат на клиентите да оставят обратна връзка, да се съсредоточат върху конкретни задачи или клиенти, които е по-вероятно да доведат до високи резултати, или да поставят под въпрос истинността на събирането на обратна връзка като цяло.
Освен това рядко се случва някой да отиде на работа с желание да свърши лоша работа, така че необходимостта от финансови стимули дори не трябва да съществува. Ако служителите са подходящо мотивирани и насърчавани от техните мениджъри да се представят добре, само похвалата би трябвало да е достатъчна, за да ги насочи на правилния път към подобряване на клиентското изживяване.
За служителите, които са в надпревара, получаването на какъвто и да е финансов стимул може да изглежда непостижимо, така че няма шанс да работят повече и дори може да работят по-малко в резултат на чувството, че не се справят. Те няма да си направят труда да свършат добре задачата, за която са били наети, тъй като отношението им може да се промени към това да изпълняват нужния минимум, докато не бъдат компенсирани за извършването на нещо друго. Това премахва отговорността, която имат да се представят добре и да създават страхотно клиентско изживяване, като по този начин намалява тяхната отдаденост.
Страхотното клиентско изживяване се определя от истинска съпричастност и емоционална връзка с предоставящия услугата.
Алтернативни начини да възнаградите вашите служители
1. Помислете за непарични стимули
Има много начини за възнаграждение на служителите за изключителни резултати, които са по-удовлетворяващи от парично възнаграждение. Отбелязването на изключителна работа с похвали на срещи или вътрешни бюлетини, тримесечни награди и обещание за потенциални повишения или увеличения може да осигури достатъчно мотивация за служителите да се отличават. Служителите трябва да чувстват, че техните задачи са смислени, така че вербалното подкрепление и насърчение може да им напомня за тяхната цел. Трябва да насърчавате култура на позитивност, където добрите действия получават признание. Това ще подобри ангажираността и овластяването на служителите, което в крайна сметка ще доведе до подобрение на клиентското изживяване.
2. Приоритизирайте груповата пред индивидуалната награда
Фокусирането върху отделните служители може да намали напредъка на групата. Изживяванията на клиентите рядко се изпълняват от едно лице. Необходим е цял екип, за да създаде страхотно преживяване. Членовете на екипа трябва да се насърчават взаимно, да си помагат и да работят като група, за да се представят добре. Конкуренцията между хората да бъдат най-добрите създава разсейване, което е пагубно за прогреса. Когато признавате страхотната работа, не забравяйте да признаете колектива, а не отделен служител. Фокусирането върху показателите на ниво екип ще подхранва сплотена работна среда сред служителите и ще ги накара да се насърчават взаимно, вместо да си пречат.
3. Фокусирайте се върху по-добро клиентско изживяване, а не върху по-добри оценки
Висшият мениджмънт често пренебрегва, че целта на CX програмите е наистина да подобрят преживяванията на клиентите, а не само да подобрят показателите. Въпреки че тези аспекти са свързани, ако служителите се фиксират върху числата, те могат да прибегнат до преки пътища, за да повишат CX резултатите, вместо да се концентрират върху автентични преживявания.
Мотивирайте служителите си да съсредоточат усилията си върху това клиентите да получат възможно най-висококачествено обслужване и с течение на времето резултатите естествено ще се повишат заедно с репутацията на вашата марка. Инвестирайте в програми за обучение, които обучават служителите да предоставят първокласни клиентски изживявания, вместо да зависят от показатели и финансови стимули, за да подхранват тяхната мотивация и представяне.
Значението на удовлетвореността на служителите като определящ фактор за удовлетвореността на клиентите не може да бъде подчертано достатъчно. Щастливите служители създават щастливи клиенти, но постигането на баланс между създаването на страхотни клиентски изживявания и възнаграждението на вашите служители за техния принос в реализирането на тези преживявания може да бъде трудна работа. Паричните награди вероятно няма да ви донесат положителните резултати, които желаете. Фокусирайте енергията и средствата си другаде, за да осигурите работна среда, която вдъхновява вашите служители да блеснат.
Как да свържете NPS с бонусите?
Ако планирате да използвате KPI за клиентското изживяване, като Net Promoter Score (NPS), за да установите цели и задачи във вашата организация, това ще включва трансформация на цялата организация.
Първата стъпка е да решите кой KPI за клиентското изживяване да приложите за вашата организация.
Втората стъпка е задаване на целите за този или тези CX KPI.
След като това е ясно очертано, можете да преминете към третата стъпка: свързване на бонус с установените цели за KPI за клиентско изживяване.
Когато свързвате бонус с KPI за клиентско изживяване, като например NPS, е изключително важно да вземете ясно решение между цел на организация/отдел или индивидуална цел.
Примерно за свързване на CX KPI с бонуса
Метод, който може да работи добре за агентите за обслужване на клиенти във вашата организация, е да свържете NPS оценка на индивидуално ниво с индекс за оценка на качеството. По този начин ще вземете предвид гледната точка на клиента (tNPS) и следвате вътрешните стандарти и целевото ниво на качество (QA индекс).
QA индексът е добре да има минимална стойност, за да увеличи бонуса. Изпълнението под индекса няма да бъде възнаградено така или иначе.
Важен елемент за стимулиране на оперативния персонал, работещ с клиенти, въз основа на резултатите от NPS, е да се гарантира, че резултатът не е манипулиран. Често се вижда, че продавачите или хората от обслужване на клиенти „убеждават“ клиентите да им дадат добри резултати. Изключително важно е обратната връзка с клиентите да бъде възможно най-независима, което означава, че не е подпомагана.
Бих предложила да има CX KPI и за всички в организацията, от висшето ръководство до поддържащите функции. Годишната цел за NPS за всички е доста добър избор.
Успех!
Yorumlar