Вдигнете нивото на вашата програма за клиентско изживяване и започнете да действате според отзивите на клиентите

Инструментите за затваряне на цикъла ни позволяват да поддържаме последващ контакт с клиентите, от които сме получили обратна връзка.

16/09/2024; 4 мин за четене

И така, стартирахте програма "Гласът на клиента" и вече събирате и анализирате отзивите на клиентите. Сега е време да вдигнеш нивото на програма и като компания да започнете да действате според отзивите на клиентите.

Много добро място, от което да започнеш е да въведеш подхода "Последващи действия в затворен цикъл". Инструментите за затваряне на цикъла ще позволят да поддържате последващ контакт с клиентите, от които сте получили обратна връзка.

Обратната връзка в затворен цикъл, или затварянето на цикъла, е практика за поддържане на последващ контакт с клиенти, които са ни предоставили впечатления и отзиви от ползването на нашите продукти чрез анкета за обратна връзка. Вместо просто да третираме обратната връзка като полезна информация, чрез практиката за обратна връзка в затворен цикъл, можем да я видим като начало на разговор с клиента, който може да донесе допълнителни ползи и за двете страни.

Затваряне на цикъла е от основно значение за всяка стратегия за управление на клиентския опит. Това е решаващата техника, която използвате, за да отговорите на отзивите на клиентите, да гарантирате, че са предприети действия и да намалите загубата на клиенти.

Вместо просто да събирате обратна връзка, действайте според нея

Целта на затварянето на цикъла е да осигури положително клиентско изживяване, независимо дали това означава ефективно разрешаване на проблем, потвърждаване на похвала или предложения или просто отговаряне на въпросите на клиента. Това е възможност да демонстрираме на клиентите си по директен и личен начин, че тяхната обратна връзка е важна и че ни е грижа за резултата.

Затваряне на цикъла не е насочено само към предпазване недоволните клиенти да се превърнат в детрактори, но също така е ценна практика за достигане до неутралните клиенти и превръщането им в промоутъри. А някои компании дори използват този инструмент, за да взаимодействат и с промоутърите, като ги насърчават да разпространят добри думи за продукта или услугата.

Затваряне на цикъла: Начин да гарантирате, че обратната връзка на клиентите достига до точните хора и е правилно адресирана.

Не се свързвайте само с клиенти, които са оставили отрицателна обратна връзка или нисък NPS рейтинг. Отрицателната обратна връзка е важна и трябва да бъде разпозната бързо, за да имаме възможност да спечелим обратно клиента (който може да е готов да спре да ползва нашите продукти), но също така има какво да научим и от неутралната и дори от положителната обратна връзка.

Обръщането на специално внимание на дословните коментари, които сме получили, може да бъде ефективен стимул да достигнем до клиентите. Всички клиенти се радват да получат лично внимание и персонално отношение и не е трудно или скъпо да им предложим това. Важно е да им обясним, че тяхната обратна връзка има значение за нас и какви действия сме предприели (ако има такива), за да ги накараме да се връщат и купуват отново от нашите продукти и услуги.

Про съвет: Свържете се с детракторите в рамките на 24 до 48 часа след предоставяне на обратна връзка, за да разгледате повдигнатите от тях проблеми и в идеалния случай да ги разрешите.

Мощен инструмент за увеличаване на силните ви страни

Последващият контакт с клиентите, след като са оставили отзиви за нашата компания, също може да бъде инструмент за укрепване на връзката с тях, тъй като те вероятно не очакват да им протегнем ръка. Ако им покажем, че ни е грижа, това ще ни отличи от конкурентите. В допълнение, определено ще се възползвате от знанията, които ще получите, като обсъждате с тях потенциални болни точки и области за подобрение.

И така, накратко, затвореният цикъл на обратната връзка се фокусира върху Вътрешния кръг (Inner loop), целящ да разбере какво точно се случва с преживяванията на клиентите и потенциално да разреши болката. Но също така, това е и действие въз основа на откритията - Външен кръг (Outer loop) - гарантирайки, че преживяването за клиентите се подобрява. И по този начин увеличавате конкурентното си предимство на пазара.

Feedback loop | CXpro.me

Необходимо е действие

Тъй като вече писах много за Вътрешния кръг в статията Стартирай смислена програма "Гласът на клиента", тук ще се фокусирам повоче на Външния кръг.

Изграждането на процес на външен кръг може да съдържа следните етапи:

1. Събирай и идентифицирай: Идентифицирайте основните точки на болка по приоритетни клиентски пътеки. Анализът на първопричината е съвместно усилие; колкото по-разнообразни са дискусионните групи, толкова по-точна е първопричината, която ще разкриете.

Ключов момент: Интегрирането на гласа на клиента и/или партньора на ниво клиентска пътека, за да приоритизирате и фокусирате ресурсите ( които може да са ограничени) прави разликата.

2. Избери и приоритизирай: Идентифицирайте и насочвайте „лесни корекции“ директно към съответните екипи; Изкоренете структурните проблеми на следващото ниво.

Ключов момент: За да направите прозренията от събраната обратна връзка приложими, не е достатъчно да дефинирате само ключови битки; много болезнени точки могат да бъдат адресирани със съществуващи проекти; изчерпателен списък от съществуващи проекти е задължителен, за да постигнете ефективност.

3. Формулирайте и вземете решение: Структурните проблеми съберете в ключови битки; Ключовите битки приоритизирайте и управлявайте като проекти.

Ключов момент:  Приоритизирането е най-ефективно, когато се прави на три нива: стратегически приоритети, приоритети на проблеми и приоритети на ниво битка. Вземете решения и се стремете да свършите нещата.

4. Управлявайте: Управлявайте и проследявайте плановете за действие. Не забравяйте да осигурите бюджет за подобрения.

Ключов момент: Стандартизирана структура за проследяване на неизпълнени задачи сред бизнес звената и екипите, които работят по проекти за подобряване на клиентското изживяване гарантира стабилно проследяване и управление на изпълнението.

5. Комюникирайте: Комуникирайте вътре в компанията и извън компанията след като сте разрешили клиентски казус. Уверете се, че собствениците на проекти предоставят пълна видимост на екипа за управление на клиентско изживяване относно напредъка си.

Ключов момент: Управление на промяната и комуникиране е задължително, за да изградите манталитет, който разглежда болезнените точки като възможност, а не като вина.

Outer-loop process | CXpro.me

Всички са поканени да участват

Процесът на външния кръг е от съществено значение за успеха на програма ни за потребителско изживяване, тъй като превежда обратната връзка и прозренията, които събирате, в ориентирани към клиента действия и решения, извършвани от различни екипи в цялата организация.

СХ шампионите в цялата организация ще ни подкрепят много в изграждането на мислене, ориентирано към клиента, както и в разбирането, че намирането на болезнени точки е ценно за бизнеса, тъй като компанията има шанса да ги разреши и да подобри цялото изживяване.

• Успешният процес със затворен цикъл изисква силна философия за управление на промените.

• Всеки, който участва в процеса, трябва първо да разбере своите индивидуални роля и отговорности и след това трябва да разполага с инструментите, ресурсите, уменията и мотивацията, за да извършва дейностите в затворения цикъл последователно и ефективно.

• Всички тези дейности трябва да бъдат подкрепени от специална група вътрешни експерти, към които хората могат да се обърнат с въпроси или искания по време на този процес, като вашият екип за CX или център за върхови постижения.

Успех!

ОЩЕ ВДЪХНОВЕНИЕ