Както и във всяка друга сфера, влагането на усилие за опознаване и подготовка се отплаща в последствие
12/07/2024; 4 минути за четене
Изграждането на персона може да ти помогне в картографирането на пътя на клиентите, като предостави ясно разбиране на нуждите, предпочитанията и поведението на вашата целева аудитория.
Когато имаш добре дефинирани персони, можеш да създадеш по-точни и подробни карти на пътуването на клиентите, които отразяват различните преживявания и допирни точки на всяка персона по време на взаимодействието им с вашия продукт или услуга.
Като приведеш в съответствие характеристиките, целите и проблемните точки на персоната с различните етапи от клиентската пътека, можеш да приспособиш и оптимизираш клиентското изживяване, за да отговаря по-добре на нуждите на всяка персона. Този персонализиран подход може да доведе до по-ефективна комуникация, разработване на продукти и маркетингови стратегии, които повишават цялостната удовлетвореност и лоялност на клиентите.
Техники за Създаване на Персона
Създаването на персони включва събиране на данни и поведенчески детайли за разработване на примерни представители на различни сегменти от вашата целева аудитория. Ето някои техники, които ще ти помогнат да създадеш ефективни персони на клиенти:
Провеждай интервюта с клиенти: Ангажирай се директно с клиентите на компанията чрез интервюта, за да разбереш тяхната мотивация, болезнени точки и предпочитания.
Анализирай данните за клиентите: Използвай инструменти за анализ на данни, за да събереш информация за демографията на клиентите, поведението и взаимодействията им с вашата марка от системата за продажби.
Проучи аудиторията: Разпространи анкети за събиране на обратна връзка относно нуждите на клиентите, нивата на удовлетвореност и очакванията към вашите продукти или услуги.
Мониторинг на социалните медии: Наблюдавай каналите на социалните медии, за да получиш представа за разговорите, настроенията и ангажираността на клиентите с вашата марка.
Създай карти на емпатията: Визуализирай мислите, чувствата и поведението на клиентите на всеки етап от тяхното изживяване, за да разбереш тяхната гледна точка.
Използвай пазарни проучвания: Прегледай доклади за пазарни проучвания, тенденции в индустрията и анализ на конкурентите, за да разбереш по-широките предпочитания и поведение на клиентите.
Сътрудничество с екипи за продажби и обслужване на клиенти: Събери идеи и прозрения от служители на първа линия, които взаимодействат с клиенти ежедневно, за да разбереш често срещани болни точки и предпочитания.
Използвай непоискана обратна връзка от клиенти: Включи обратна връзка от клиентски отзиви, препоръки и оплаквания, за да идентифицираш области за подобрение и да разбереш по-добре нуждите им.
Чрез комбиниране на тези техники и прозрения можеш да създадеш подробни и точни клиентски персони, които представят разнообразните нужди и предпочитания на съответната целева аудитория.
Инструменти за проучване на клиентско поведениеПлатформи като тези, които описвам по-долу комбинират широк набор от инструменти включително: тестване на уебсайт, запис на тестови сесии, тестване на навигационна структура, определяне на категория съдържание според клиента, тестване на мобилни апликации. Някои от тях ти дават възможност да привличаш участници в проучване, да насрочваш, извършваш и анализира интервюта с потребители и всякакви други модерирани проучвания.
UXtweak - https://www.uxtweak.com/ Цялостна плаформа за проучване на потребители, която комбинира широк набор от инструменти. Дава ти възможост да привличаш респонденти, да насрочваш, извършваш и аналазираш клиентски интервюта или всякакви други модерирани проучвания директно в пратформата. Силно я препоръчвам. Useberry - https://www.useberry.com/ Платформата предлага персонализирани инструменти за тестване на ползваемост, тестване на информационна архитектура, различни проучвания и много други. Hotjar - https://www.hotjar.com/ Платформа за обратна връзка от клиенти, която комибинира можество аналитични инструменти с различни форми на обратна връзка. Позволява ти да правиш тестване на ползваемостта на мобилна апликация или уеб сайт докато същевременно осигурява и приложими поведенчески данни. Optimal Workshop - https://www.optimalworkshop.com/ Платформа, която предлага 5 мощни инструмента за рационализиране на стратегията за проучване на клиентите и събиране на ценни прозрения. Maze - https://maze.co/ Това е чудесен инструмент за по-базово проучване на потребителя. Той подпомага на адаптивните екипи да събират прозрения, учат и планират бързи корективни действия. Бележка: Полезни платформи, които имат безплатен абонаментен план. |
Създавайки персона, можеш да помогнеш на компанията да приспособи своите маркетингови стратегии, продуктови предложения и техники за обслужване на клиенти, за да отговорите на нейните специфични нужди и предпочитания. Този персонализиран подход може да подобри цялостното потребителско изживяване на клиентите и да увеличи лоялността към марката.
Пример за профил на клиент / персона:
Практически съвети за създаване на персона
- Използвай шаблон за карта на клиентските пътеки за да ти помогне да създадеш различни персони
Ако имаш трудности с обединяването на потребителските персони, картата на клиентските пътеки може да ти помогне. Това е чудесен начин да погледнеш пътя на клиента от различен ъгъл и се надяваме да излезеш от другата страна с по-добри прозрения.
Имам предвид, че с просто наблюдение как персоните взаимодействат с вашият продукт или услуга, можете да прозреш много за тях самите. Например, онези клиенти, които достигат само до създаване на профил, но никога не поръчват нищо вероятно имат различни нужди от онези, които купуват вече няколко пъти от вашите продукти.
- Търси сходство при модела на представяне на персоните
Сходство в представянето е ключово при създаването на ефективен профил на няколко персони, защото позволява бързо да бъдат сравнени.
Малък трик: използвай един и същи темплейт при представянето. Не е ефективно хората да търсят безцелно информация, защото дизайнерът е искал да промени визуалното оформление на различните профили.
-Визуализирай данните за персоната по запомнящ се начин
Предоставянето на реални статистически данни и показатели е фантастичен начин да изведеш профила на персоната на следващото ниво. Но се увери, че данните, които представяш, наистина са полезни и запомнящи се.
Малък трик: използвай лесно разбираеми данни и избягвай твърде професионални термини.
Можеш да постигнеш това чрез създаване на визуализация на данните. Уеб сайтове като Xtensio и Venngage предлагата типови дизайни на профили, които включват илюстрации на различни типове персони.
- Подчертай разликите межуд типовете потребители
Различните персони имат различни цели, проблеми и предпочитания. За да запазиш маркетинговите си кампании сегментирани и характеристиките на продукта фокусирани, може да е полезно да подчертаеш разликите между персоните.
- Внимателно проучи мотивацията и болезнените точки на вашите потребители, след което ги подчертай
Когато започнеш действителното изследване на конкретни персони, е важно да разгледаш както мотивацията, така и болезнените точки за всеки тип потребител. Често срещана грешка е да се фокусираш само върху едното или другото.
Може да ускориш този процес като използваш инструменти за изследване на потребители, каквито съм посочила по-горе, които ще ти позволят да изследваш потребителя в детайли и ще ти помогнат да привлечеш "приличащи на истински" клиенти за проучването.
- Включи също цели, върху които вашият продукт или услуга не влияе пряко
Очевидно целите, върху които вашият продукт или услуга пряко въздействат, трябва да бъдат включени във всеки пример за персона. Но също трябва да направиш усилие и да подчертаеш и други цели, които тази личност може да има.
- Създай напълно визуална персона
Няма правила, които да казват, че персоната трябва да бъде документ или плакат. Честно казано, това може да бъде всичко, което помага на вашата марка да изгради по-добро преживяване за вашите потребители.
Малък трик: Може да представиш персоната/ите дори чрез макет в реален размер.
Като алтернатива може да изработиш презентация на личността на потребителя (персоната), за да покажеш на екипа си точно кои са клиентите ви – техните предпочитания, странности и какво им харесва. Това е като да изградиш и споделиш кратък профил на клиента/ите, за да помогнеш на всички твои колеги да разберат аудиторията на компанията.
- Дай на всяка примерна персона истинско име
Мисленето за персоните като за действителни клиенти или хора може да направи целия процес на разработване на профили по-ефективен. Затова вярвам, че присвояването на истинско име е изключително важно.
- Представи всички профили на персони на едно място за лесно сравнение
Сравняването на приликите и разликите между вашите персони може да бъде полезно също при създаването на маркетинговия план. Можете да направиш сравнението лесно, като покажеш клиентските персони една до друга за сравнение.
Малък трик: Можеш да използваш инфографика за съпоставка.
Често срещани грешки, които трябва да избягваш
Ето някои често срещани грешки, за които да внимаваш, докато преминаваш през процеса на изграждане и използване на персони:
Избягвай да създаваш твърде много персони. Персоните имат за цел да очертаят и да представят конкретни групи. Генерирането на прекомерен брой персони може да намали тяхната ефективност, което води до неперсонализирани преживявания. Препоръчително е да разработиш три до пет личности въз основа на вашия проект и организация.
Избягвай да наблягаш прекалено на демографската информация. Докато демографските данни са лесно достъпни, твърде многото разчитане на тях при създаването на персони може да пренебрегне по-важни аспекти като мотивация, нагласи, нужди и предизвикателства.
Създаване на персони без задълбочено проучване. Когато използваш шаблони за персони, избягвайте да ги попълваш с предположения. Без реално да проучиш целевите аудитории можеш да документираш субективни и погрешни схващания.
Избягвай да създаваш прекалено сложно описание на персоната. Фокусирай се върху съществената информация за вашия проект, за да поддържаш стойността на инструмента и да ангажираш важните за проекта участници.
Идентифицирай основна персона за проекта. Различните персони имат различни нужди и изисквания. Като се фокусираш върху основна персона, можеш ефективно да приоритизираш елементи и функции. Помисли за вторично тестване с други лица, за да оцениш цялостното потребителско изживяване.
Опит да се картографира всеки клиент в персона. Когато организациите видят силата на тези инструменти, те често изпитват необходимост да картографират всеки клиент в една от техните персони. Така обаче рискуват да създадат твърде много персони или да размият основните персони. Не забравяй, че персоните са за изясняване на целевите аудитории, а не за категоризиране на всички клиенти.
Изграждането на персони е от решаващо значение при картографирането на клиентското изживяване, тъй като осигурява ясно разбиране на предпочитанията, поведението и нуждите на целевата аудитория. Тази информация помага при създаването на по-персонализирани е ефективни стратегии за подобряване на цялостното изживяване.
Успех!
Comments