Стартирай смислена програма "Гласът на клиента"
- CXpro.me
- 14.08.2024 г.
- време за четене: 7 мин.
Актуализирано: 8.12.2024 г.
Защо е изключително важно не само да слушаш, но и да действаш според обратната връзка?
14/08/2024; 7 минути за четене
Програма "Гласът на клиента" е систематичен подход за събиране, анализ и действие на база обратна връзка от клиенти, за да подобриш продуктитите, услугите и цялостното потребителско изживяване. Основната цел на една такава програма е разбиране на клиентските нужди, предпочитания и очаквания, които влият на удовлетвореността, лоялността и задържането на клиентите.
Когато чуваш гласът на клиента ти можеш да приведеш офертите на компанията в унисон с очакванията на клиентите и да подобриш конкурентното предимство, което имаш на пазара.
Прогарама "Гласът на клиента"
Структурата на една програма "Гласът на клиента" обикновено включва следните компоненти:
1. Събиране на обратна връзка от клиента: Използвай различни методи за събиране на обартна връзка от клиентите, като целта е да разбереш нуждите на вашите клиенти, да откриеш възможности за подобрение и ултимативно да подобриш удовлетворението на клиента.
Про Съвет: Подбери подходящи канали за събиране на обратна връзка като анкети, интервюта, мониторинг на социалните мрежи и отзиви от клиенти, за да придобиеш изчерпателен поглед върху настроението на клиентите. |
2. Анализ на данните: Анализирай данните от обратната връзка на клинетите и идентифицирай трендове, сходни ситуации и ключови предпочитания на клиентите, ниво на удовлетвореност и зони за подобрение.
Про Съвет: Използвай иструменти за анализ на данни, за да анализираш ефективно и да извлечеш смислени прозрения, които да доведат до действителни подобрения. |
3. Сегментацаия на клиентите: Сегментирай клиентите на база тяхната обратна връзка, предпочитания, поводение и нужди и адаптирай продуктите и услугите към различните сегменти ефективно.
4. Действителни прозрения: Превръщай данните от обратната връзка на клиентите в действителни прозрения, които могат да стимулират взимането на решения и стратегическите инициативи в организацията.
5. Между екипно сътрудничество: Ангажирай различни екипи от огранизацията при споделяне на прозрения от клиентската обратна връзка, сътрудничесво относно инициативи за подобрение и осигури привеждане в съответствие на ориентираните към клиента цели.
Про Съвет: Подкрепата на лидерите в компанията е много важна. Получи подкрепа от висшето ръководство, за да гарантираш, че ангажираността и ресурсите са достатъчни програмата "Гласът на клиента" да постигне дългосрочен успех. |
6. Затваряне на цикъла за обратна връзка: Затваряй цикъла за обратна връзка чрез комуникация обратно към клиентите за това как тяхната обратна връзка е била използвана за извършване на подобрения и за справяне с всички опасения или проблеми, повдигнати от тях.
7. Показатели за ефективност: Дефинирай ключови показатели за ефективност, с които да измериш успеха и въздействието на програмата "Гласът на клиента", имаща за цел да повиши удовлетвореността, лоялността и задържането на клиентите.
Про Съвет: Ясно дефинирай целите и задачите на програмата, за да осигуриш синхрон и съответствие с общите бизнес цели. |
8. Непрекъснато усъвършенстване: Непрекъснато усъвършенствай и развивай програмата въз основа на данни от обратна връзка, пазарни тенденции и променящи се очаквания на клиентите, за да гарантираш постоянна адекватност и ефективност при посрещане на нуждите на клиентите.
Най-общо, една програма като "Гласът на клиента" носи ценни прозрения, които могат да насочат вземането на стратегически решения, да подобрят удовлетвореността на клиентите и да стимулират растежа на бизнеса.
Ето някои практически прозрения, които компанията може да получи от една програма "Гласът на клиента" Идентифициране на болните точки на клиентите: Обратната връзка от клиентите ви може да подчертае области, в които те са изправени пред предизвикателства или изпитват неудовлетвореност от продукта или услугите. Разбиране на предпочитанията на клиентите: Чрез анализиране на обратната връзка можете да придобиете по-добро разбиране за това какво клиентите ценят най-много и да приспособите предложенията, за да отговарят на техните предпочитания. Подобряване разработката на продукти: Прозренията от програмата могат да повлияят разработката на продукти чрез насочване на решения относно функции, дизайн и функционалност на база нуждите и очакванията на вашите клиенти. Подобряване на обслужването на клиенти: Обратната връзка от клиентите може да ви помогне да идентифицирате възможности за подобряване на процесите на обслужване на клиенти, нуждите от обучение и правила за реакция, за да подобрите цялостното клиентско изживяване. Увеличаване на лоялността на клиентите: Като се адресирате отзивите на клиентите и направите подобрения въз основа на техните предложения, можете да подобрите удовлетвореността и лоялността на клиентите. Постигане на конкурентно предимство: Използването на прозрения за диференциране на продукти и услуги на пазара, получени от обратната връзка на клиентите, може да помогне на вашата компания да остане пред конкурентите и да привлече и задържи потребителите. Намаляване на отлива на клиенти: Като адресирате проблемите, повдигнати от клиенти чрез обратна връзка, можете да намалите процента на отлив на клиенти и да подобрите задържането на клиенти. Иновации и адаптиране: Прозренията от програма "Гласът на клиента" могат да вдъхновят иновациите и да стимулират непрекъснато подобрение, като ви информират за променящите се предпочитания на клиентите и пазарните тенденции. |
Важно е да действаш
Действието базирано на обратната връзка от клиентите е важна част от всяка програма "Гласът на клиента". Всъщност действието, базирано на анализирания резултат от обратната връзка, е крайната цел на такава програма. Събирането на обратна връзка като самостоятелно действие е безсмислено.
От съществено значение е, вие като организация, да внедрите промени, подобрения или решения въз основа на обратната връзка на клиентите. Използването на методи за извличане на приложими прозрения и инструменти като матрици за приоритизиране, пътни карти, планове за действие, цикъл на обратната връзка и последващи действия може да помогне за ефективното реагиране на обратната връзка на клиентите.
Разбирането и действията са ключови в частта "Управление на обратната връзка" на всяка добра NPS система. Най-семпло казано, тук говорим за управление на вътрешния и външния цикъл на обратната връзка (виж графиката по-долу).
Извлечи прозрения, които са полезни
Стъпка 1: Категоризирай обратната връзка
Първата стъпка успешно да направиш обратната връзка приложима към действие е категоризиране на данните събрани от обратната връзка на клиентите.
При този проблем, има три основни опции за подход, които можеш да проучиш.
1. Кодиране - Превръщане на качествени данни в количествени. Това се постига чрез:
>> категоризиране на всяка обратна връзка (дали се отнася за цената, качеството, доставката, обслужването и т.н.);
>> определяне на всяка обратана връзка дали е позитивна, негативна или неутрална;
>> присвояване на стойност (например от 1 до 5) колко негативна или позитивна е съответната обратна връзка.
2. Базиран на правила AI – Подход базиран на правила
Базираният на правила подход включва създадени от хора и подготвени набори от правила, които категоризират дадена обратна връзка по определен критерий.
Например, определянето дали едно изречение като цяло е положително или отрицателно разчита на тълкуване на положителни и отрицателни думи в значителен размер на извадката, въпреки че значението на езика се променя с културата и контекста.
3. Анализ на настроението – има програми са в състояние да разпознават определени ключови фрази и да преминават през вашите данни за обратна връзка от клиентите, като ги маркират и категоризират автоматично, превръщайки ги в точки с количествена стойност. Но, вместо да анализира темата или намерението на текста, програмата анализира емоцията или чувството зад думите.
Като цяло, целта тук е да разбереш за какво говорят вашите клиенти, как се чувстват по въпроса и какво искат от компанията, бързо и в мащаб.
Стъпка 2: Анализирай обратните връзки
Следващата стъпка е да анализираш всички данни от обратна връзки, които ефективно сте събрали и категоризирали, за да ги направиш приложими към (корективно) действие.
След като съберете всички данни в електронна таблица, можете да откриете прозрения най-общо за следното:
Различни демографски тенденции, като предпочитания към продукти на база възраст или локация
Неочаквано високи или ниски рейтинги за качеството на някои продукти или точки на контакта
Голям брой оплаквания от обслужването на клиенти по специфичен въпрос или в определен канал
Анализът ти позволява също да разгледаш обективно какво чувстват клиентите, когато казват това, което казват, и също какво чувстват по отношение на продукта или услугата, които ползват. Този тип информация е безценна.
За да проведеш задълбочен анализ на клиентското изживяване, от съществено значение е да създадеш пълен преглед на пътя на клиента (т. нар. клиентска пътека), като идентифицираш факторите, които допринасят за положителното клиентско изживяване, както и тези, които го възпрепятстват.
Стъпка 3: Разрови се в първопричините
Третата стъпка към анализ на обратната връзка с клиентите, от които да произлязат ефективни действия, е идентифицирането на основната причина зад проблемите на клиентите и отговора на въпроса защо проблемът е възникнал на първо място.
В тази стъпка често използвам техниката „5 Защо“. Просто питате „защо“ нещо се случва, докато стигнете до източника на проблема.
Силно препоръчително и полезно на този етап е да работиш заедно с хора от други екипи. Като си сътрудничиш с подходящи лица от различни екипи, можеш да придобиеш по-широк спектър от опит и експертиза. Колегите ти могат да дадат уникални гледни точки, които могат да помогнат при идентифицирането на множеството фактори, допринасящи за проблема.
Действие въз основа на отзивите от клиенти
След като причината и мащабът на повтарящ се проблем бъдат открити, е време да се планират и приложат подобрения.
В зависимост от мащаба на проблема, разрешаването може да бъде чрез промяна в съществуващия процес, малка разработка към поддържаща система за основния бизнес или пълна разработка на изцяло ново решение, което решава проблема.
Направи добро приоритизиране и интегрирай планираните подобрения и/или решения в: пътни карти за подобрения или цялостно планиране на проекти или списъци с идеи за подобрения на продуктовите собственици и също потърси подходящи проекти, към които да се включиш с СХ подобрения, така че да оптимизираш и използваш вече планираните ресурси .
Про Съвет: При определяне на годишния бюджет на компанията се увери, че ще има планирана достатъчна сума, която да покрие необходимите инвестиции за подобрения на клиентското изживяване през годината. |
Не забравай, че целта на събирането на обратна връзка от клиенти е да се направят промени, които изграждат по-добро изживяване за тях.
Популяризирането на програма „Гласът на клиента“ във вашата организация е от съществено значение за гарантиране на нейния успех и ефективност |
Комуникирай ясно стойността и ползите от програмата на всички нива на организацията, като подчертаеш как тя може да стимулира удовлетвореността на клиентите, лоялността и растежа на бизнеса.
Осигури подкрепа от висшето ръководство, за да демонстрирате ангажираност към програмата и да получите жизненоважни ресурси за нейното изпълнение.
Предлагай обучителни сесии и образователни материали, за да запознаеш служителите с програмата, нейните цели и как те могат да допринесат за нейния успех.
Създай многофункционални екипи между отделите, за да си сътрудничите по СХ инициативи, да споделяте прозрения и да стимулирате вземането на решения, ориентирани към клиента.
Синхронизирай ключовите показатели за ефективност с показателите на програмата, за да проследите въздействието на обратната връзка от клиентите върху бизнес ефективността и да стимулирате участието в програмата "Гласът на клиента".
Насърчавай служителите на всички нива да участват активно в събирането, анализирането и действието на база обратната връзка от клиентите, поощрявайки ориентирана към клиентите култура в рамките на организацията.
Разпознавай и награждавай служителите, които допринасят за успеха на програмата, независимо дали чрез иновативни идеи, изключително обслужване на клиенти или стимулиране на подобрения въз основа на обратна връзка.
Сподели истории за успех и казуси, които демонстрират положителните резултати от програмата, демонстрирайки как обратната връзка от клиентите е довела до осезаеми подобрения и растеж на бизнеса.
Непрекъснато търси обратна връзка за самата програма от служителите, като насърчаваш предложения за подобрение и гарантираш постоянна ангажираност и релевантност.
Празнувайте етапи и постижения, свързани с програмата, като признаваш колективните усилия на служителите за стимулиране на ориентирани към клиентите инициативи и предоставяне на изключително клиентско изживяване.
Чрез внедряването на тези стратегии можеш ефективно да промотираш твоята програма "Гласът на клиента", да насърчиш култура на ориентираност към клиента и да си двигател на постоянни подобрения в цялата организация, базирани на обратната връзка от клиентите.
Успех!
Comments